湖南法治報全媒體記者 曾雨田 通訊員 陶琛
“五一”假期出行游玩，遇到糾紛怎么辦？為切實保障游客合法權(quán)益，營造法治護航旅游的濃厚氛圍。湖南法院的法官們走進景區(qū)，直接為游客排憂解難。
“五一”小長假來臨之際，本報記者對話張家界、郴州、衡陽等旅游勝地法官。通過他們審判的典型旅游糾紛案例，為廣大消費者支招，讓大家的假期游玩更舒心、更盡興。
購票未享受應有優(yōu)惠
找景區(qū)法官投訴
游客與日俱增，糾紛時有發(fā)生。在武陵源風景名勝區(qū)，活躍著一群身穿制服的身影。接受游客咨詢，調(diào)解旅游糾紛，他們就是來自武陵源法院旅游速裁法庭的法官們。
2007年，武陵源法院在全國首創(chuàng)旅游速裁法庭，著力化解游客旅途中發(fā)生的小額糾紛案。實現(xiàn)咨詢、起訴、立案、調(diào)處、執(zhí)行一站式服務，當天立案、當天調(diào)處、當天執(zhí)行、當天兌現(xiàn)。開通微信調(diào)解室，異地電話立案，巡回法庭進景區(qū)。10多年間，不斷創(chuàng)新，讓景區(qū)游客不再“游愁”。
“喂，您好，是武陵源區(qū)法院旅游速裁法庭嗎？我是張家界學院的學生。我要投訴在武陵源標志門購買景區(qū)門票未享受到相關(guān)減免政策的事情。”4月2日，武陵源區(qū)法院旅游速裁法庭接到了龍同學的投訴。
法院迅速聯(lián)系到武陵源標志門購票中心負責人了解情況。得知龍同學是在標志門廣場旁的某旅行社購的票。旅游速裁法庭法官馬上聯(lián)系到該旅行社負責人，通過釋法明理，積極引導雙方當事人通過調(diào)解疏導化解糾紛，旅行社最終將龍同學支付的280元全額退還。
近年來，武陵源區(qū)人民法院在各景點、酒店、景區(qū)示意圖等醒目位置都張貼了旅游速裁法庭的受案范圍和聯(lián)系電話。同時，網(wǎng)上旅游速裁法庭和微信調(diào)解室，有10名員額法官24小時在線受理游客糾紛。每逢黃金周或小長假等節(jié)假日，旅游速裁法庭還在門票站、黃石寨、天子山、黃龍洞等游客相對集中的景區(qū)設(shè)置值班點，開展巡回辦案。
商品太貴了
訴前調(diào)解可解憂
覺得在景區(qū)購買的物品太貴了，想退貨怎么辦？去年10月，南岳區(qū)人民法院運用最高法和國家發(fā)展改革委共同搭建的“總對總”在線調(diào)解平臺，與區(qū)發(fā)改局共同調(diào)解一起涉旅買賣合同糾紛。
去年國慶期間，彭某到南岳旅游祈福，在某香炮店購買了總價值為1600余元的環(huán)保香。后感覺該價格過高，與商家協(xié)商退貨退款，雙方一直未達成協(xié)議。近日，彭某向南岳法院起訴，請求商家退賠購香款?？紤]到該案標的額不大、案情較為簡單，爭議焦點涉及環(huán)保香價格認定。該院在征得雙方同意后，通過“總對總”在線調(diào)解平臺委派給南岳區(qū)發(fā)改局價格認證中心進行訴前調(diào)解。
價格認證中心調(diào)解員接到案件后，從環(huán)保香的實際價格出發(fā)，對退賠金額進行了認定。調(diào)解過程中，為盡快定分止爭，法官和價格認證中心調(diào)解員融合法理情，一同做好勸解疏導工作。經(jīng)共同努力，最終促使雙方當事人握手言和。
據(jù)悉，南岳作為國家5A級旅游區(qū)，也是佛、道教圣地，每年接待的香客近1000萬。其中，因買賣環(huán)保香的糾紛不在少數(shù)，南岳法院與南岳價格認證中心以游客和人民的實際需要為出發(fā)點，搭建人民調(diào)解+行政專業(yè)調(diào)解價格爭議糾紛訴前調(diào)解新模式，目前已經(jīng)調(diào)解多起涉旅價格糾紛，增加了游客和當事人的訴訟便利。
郴州資興：旅途遇意外？
訴源治理工作站來幫忙
“在法院幫助下，不到1個小時，我就拿到了賠償款，太高效了?！比ツ?月8日，在東江湖景區(qū)，游客周先生驚喜之余，心中的一顆大石徹底落下。
當天，周先生乘坐某旅游水上客運有限責任公司客船，從白廊碼頭去往兜率島。沒想到，在船艙駕駛室門口下樓時不慎摔傷，被送往資興市第二人民醫(yī)院檢查治療。診斷結(jié)果為右外踝骨折，檢查治療、護理、營養(yǎng)醫(yī)藥等費用合計11098.9元。
本以為需要打官司扯皮很久，沒想到經(jīng)資興市法院東江湖景區(qū)訴源治理工作站調(diào)解，周先生很快就拿到了賠償款。
為切實提升景區(qū)服務質(zhì)量，2023年3月，資興市法院聯(lián)合東江湖風景名勝區(qū)管理處設(shè)立全市首個文旅產(chǎn)業(yè)訴源治理工作站。該工作站積極探索實行行政調(diào)解+人民調(diào)解+訴調(diào)對接的旅游糾紛化解機制，為文旅行業(yè)矛盾化解提供一站式服務，讓矛盾糾紛化于未發(fā)、止于未訟。
“游客也擔心維權(quán)占用太多時間，工作站便捷又高效，讓我們有了更舒心的旅游體驗?！苯衲?月，在旅游速裁工作站咨詢的游客劉女士發(fā)出了這樣的感慨。
責編：雷昕
來源：湖南法治報
